快手客服智能话术推荐

为了改善商家客服在接待过程中的耗时费力度，有效提升客服接待效率，快手小店平台优化了商家客服智能话术推荐功能，支持商家根据店铺实际需求，在快手客服工作台的智能客服模块「开启智能辅助接待、选择智能辅助接待模式、配置客服的功能权限」。

一、什么是智能话术推荐

智能话术推荐是指，当商家客服接待买家时，工作台识别买家意图后会推荐话术，由客服自己判断是否采纳，支持复制编辑或直接发送的操作，客服采纳/发出后，消息以人工客服的形式进行回复。

二、智能辅助接待、话术推荐的关系

【智能辅助接待】是指，买家咨询人工客服时，如果是简单问题(智能客服能够直接识别为知识库中问题)，智能客服可以直接帮助人工客服回复或仅推荐话术。

智能辅助接待有「半自动辅助」与「全自动模式」两种模式，「半自动辅助」即体现为【话术推荐】功能。话术推荐是指，工作台识别买家意图后会推荐话术，由客服自己判断是否采纳，支持复制编辑或直接发送的操作，客服采纳/发出后，消息以人工客服的形式进行回复。

三、智能辅助接待模式有哪些形式

商家配置开启【智能辅助接待】功能后，可以根据店铺实际需求情况选择「半自动辅助」和「全自动模式」两种模式其一。

1.半自动辅助模式

特点：当买家消息发出且命中推荐范围时，客服输入框上方出现推荐栏，客服从推荐的两类回答话术中任选其一，编辑或直接发送给买家。

2.全自动模式

特点：当买家消息发出后，按照商家预先设定的答案，系统自动发送回答给用户。

四、如何设置客服智能辅助接待

入口：快手小店-客服平台-智能客服模块

谁可以设置：该功能默认主账号、管理员、客服管理员可设置，普通客服角色无权限。

在「智能客服-基础配置」处，商家点击开启【智能辅助接待】即开启功能。开启后，买家咨询人工客服时，如果是简单问题(即智能客服能够直接识别为知识库中的问题)，智能客服可以直接帮助人工客服回复或仅推荐话术。

商家可在「智能客服-店铺接待配置-坐席辅助配置」模块中进行详细配置。

在【智能辅助配置】功能下，商家可以在【半自动模式】和【全自动模式】两种辅助模式中任选其一。

1、全自动模式(答案自动回复)

全自动辅助模式与智能客服机器人消息的区别：全自动辅助模式下，回复信息由人工客服的权限发出，买家视角的回复方是人工客服;智能客服机器人模式下，回复信息由系统机器人发出，买家视角的回复方就是机器人。

2、半自动辅助(答案仅做推荐)

开启智能辅助接待后，店铺默认开启【半自动模式】。

当买家消息发出且命中推荐范围时，客服输入框上方出现推荐栏，客服从推荐的两类回答话术中任选其一，编辑或直接发送给买家。推荐话术展示15秒，15秒后客服未做处理则默认收起。

2.1编辑话术

客服点击【编辑】按钮或直接点击文字内容部分，就可以手动修改话术或再次发送。

2.2发送话术

客服点击【发送】按钮，就可以将该条话术直接发送给买家。

2.3话术配置

话术推荐的语料来源于知识库中商家自行配置的答案、平台官方提供的优秀话术等，支持商家在「智能客服-问答管理-问答知识管理」处自行配置答案。

2.4客服功能权限配置

当店铺开启坐席辅助后，默认所有客服均开启，支持关闭单个客服的功能权限

在【客服授权】模块，商家可以根据客服昵称/账号id/客服分组等信息模糊搜索，也可以根据功能开启/关闭的配置状态筛选，从而对单个客服的智能话术推荐功能权限进行配置。

商家QA

1、智能坐席辅助是否等同于客服机器人，关闭客服机器人是不是就不能使用智能坐席辅助了?

智能坐席辅助功能上线后，和客服机器人功能之间并没有关联，关闭客服机器人并不等于关闭智能辅助，商家可以正常单独使用智能坐席辅助功能。

2、客服采纳智能推荐话术同时命中了快捷回复怎么办?

智能推荐话术和快捷短语重复的情况下不作特殊处理，客服点击编辑推荐话术并触发至输入框后，如命中快捷短语，则系统仍会现实快捷短语弹窗。

3、全自动辅助模式与智能客服机器人消息的区别?

全自动辅助模式下，回复信息由人工客服的权限发出，买家视角的回复方是人工客服;智能客服机器人模式下，回复信息由系统机器人发出，买家视角的回复方就是机器人。

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