小红书自主客服行为管理解读

小红书自主客服，行为管理解读来了，帮助商家了解小红书客服服务分构成、服务考核、客服违规情形及对应处罚等规则，快来学习!

一.概述

1.1目的

为规范商家向小红书用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。

1.2适用范围

适用于小红书平台内除户外服务行业、线下生活服务行业商家以外的所有类型商家

二.服务分构成说明

服务分为5分制，最低为3分，基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重，并结合相关评价因素综合计算得出。

自主客服行为管理主要影响【咨询体验】

分值来源于近180天的3分钟回复率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

2.1服务分重要性

服务分将应用于流量倾斜、平台营销活动、终止合作等场景。例如服务分越高，流量加权越大;服务分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动;服务分低于一定水平，平台有权与商家该店铺终止合作。

三.行为管理规则

1.1服务考核

为保障消费者体验，平台会对商家服务相关指标进行考核，如未达到服务标准，平台有权进行相应的不达标处罚，同时有权视情况对店铺采取警告、扣分、扣除保证金等处理措施。

考核指标和考核要求包括但不限于：

1.考核指标：回复率≥80%。回复率计算方式：客服人工回复的会话量/用户发起的会话量。回复率考核的是用户发起时间在考核时段内的会话，会话未被系统或人为关闭前人工回复，即计入“客服人工回复的会话量”，指标详细解读：小红书商家课堂>课程中心>客服服务;

2.考核时段：00:00：00-24:00:00(以用户发起会话时间计算)，不区分节假日;

3.考核周期：自然周，即周一～周日。每周二为考核日，考核数据取值为上周周一0点到周日24点的数据表现;

4.考核门槛：周用户会话量≥5，即周用户会话量不足5时则不考核该指标;

5.不达标处罚：限制店铺及专业号公域流量3天;

6.处罚通知方式：每自然周周二，平台将通过：商家运营系统>店铺>违规管理、小红书千帆App>消息、小红书用户版App>消息通知，三个渠道推送通知商家;

1.2客服违规情形及对应处罚

商家在服务过程中发生违规的，平台有权依据本规则、《小红书第三方商家违规积分管理规则》或平台其他规则的相关规定，对商家及其店铺采取扣分等处罚措施。小红书对商家的违规认定及相应处理并不免除商家应尽的法律责任，商家仍应当就其违法、违约行为承担所有的法律后果。客服违规情形及对应处罚如下：

1.推诿责任至小红书，抹黑小红书或任何其他第三方，每次扣除一般违规积分25分;

2.若商家3次及以上因将消费者添加至黑名单引发消费者投诉的且最终判定为商家责任的，小红书有权暂停商家的黑名单功能;

3.商家在自主客服、电话、短信等沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注等服务态度敷衍冷漠，讽刺、反问，辱骂，侮辱，威胁他人，因为商家自主客服服务问题导致的大量投诉或出现重大负面舆情的违规行为，每次按严重程度进行对应处罚：

违规类型：情节轻微

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分5分，用户发起投诉且经小红书判定为投诉成立的，商家每次还需向买家赔付100元。

违规类型：情节一般

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分25分，用户发起投诉且经小红书判定为投诉成立的，商家每次还需向买家赔付200元，同时对商家进行屏蔽店铺及专业号公域流量1天

违规类型：情节严重

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分30分，用户发起投诉且经小红书判定为投诉成立的，商家每次还需向买家赔付300元，同时对商家进行屏蔽店铺及专业号公域流量3天。

4.商家在自主客服、电话、短信等沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注等情况下，出现索要好评，修改评价，上门，邮寄冥币、寿衣等令他人感受到不满及恐慌的经营违规行为，每次按严重程度进行相应处罚：

违规类型：情节轻微

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分10分，用户发起投诉且经小红书判定为投诉成立的，商家每次还需向买家赔付200元。

违规类型：情节一般

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分25分，用户发起投诉且经小红书判定为投诉成立的，商家每次还需向买家赔付300元，同时对商家进行屏蔽店铺及专业号公域流量3天

违规类型：情节严重

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分100分，用户发起投诉且经小红书判定为投诉成立的，商家每次还需向买家赔付500元，同时对商家进行清退。

5.未经允许发布、泄露、散布用户信息、小红书内部未公开信息或不实消息，诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息等每次按照严重程度进行相应处罚：

违规类型：情节轻微

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分25分，同时对商家进行屏蔽店铺及专业号公域流量3天

违规类型：情节一般

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分50分，同时对商家进行屏蔽店铺及专业号公域流量7天

违规类型：情节严重

违规处罚：每出现一次违规行为，累计扣除违规积分100分，同时对商家进行清退。

四、处罚店铺影响

商家在服务过程中发生违规的，平台有权依据本规则、《小红书第三方商家违规积分管理规则》或平台其他规则的相关规定，对商家及其店铺采取扣分等处罚措施。小红书对商家的违规认定及相应处理并不免除商家应尽的法律责任，商家仍应当就其违法、违约行为承担所有的法律后果。客服违规情形及对应处罚如下：

1.对于消费者已表明的问题或投诉，客服未作针对性处理或未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服，每次扣除一般违规积分2分;

2.提供小红书内部系统截图给消费者，每次扣除一般违规积分5分;

3.打断、催促消费者结束对话，抢先说完结束语后结束对话，不耐烦、反问消费者、整体服务语气冷漠，或者惹怒消费者，每次扣除一般违规积分10分;

4.推诿责任至小红书，抹黑小红书或任何其他第三方，每次扣除一般违规积分25分;

5.若商家3次及以上因将消费者添加至黑名单引发消费者投诉的且最终判定为商家责任的，小红书有权暂停商家的黑名单功能;

6.商家在自主客服、电话、短信等沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注等使用带有人身攻击、侮辱性等不文明语言，诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人，或者使用任何引起他人不满的字句，每次扣除严重违规积分25分;

7.未经允许发布、泄露、散布用户信息、小红书内部未公开信息或不实消息，每次扣除严重违规积分25分;

8.诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息，每次扣除严重违规积分25分;

9.商家通过不正当方式、不合规操作制造虚假数据(以小红书平台记录和判定为准)，恶意或不正当竞争，扰乱小红书平台的客服服务秩序，每次扣除严重违规积分25分;

10.因为商家自主客服服务问题导致的大量投诉或出现重大负面舆情，平台有权每次扣除严重违规积分25分;

11.商家通过自主客服发出的信息违反小红书社区规范之规定的，依照社区规范处罚;

12.商家自主客服存在其他违规情形的，平台有权结合违规情节和平台规则等进行处罚。

五、处罚申诉查询

若商家存在违规行为，小红书将以违规单的形式通过运营系统站内信通知到商家，若商家对处罚内容有任何异议，可进行申诉。

5.1通知形式

小红书千帆PC端-站内信-违规通知违规查询

小红书千帆PC端-菜单栏-店铺管理-违规管理

5.2申诉时效

一般违规行为，商家需在平台发出违规通知之日起7日内对调查单进行确认或发起违规申诉。7日内未进行操作的，视为商家认可违规处理，违规处理将自动生效。

严重违规行为，商家需在平台发出违规通知之日起3日内对调查单进行确认或发起违规申诉。3日内未进行操作的，视为商家认可违规处理，违规处理将自动生效。