淘宝网“化冻包退”服务规范

为了给购买冻品消费者提供确定性的服务体验，提升生鲜行业的消费者购物体验，淘宝平台拟新增《淘宝网“化冻包退”服务规范》。

本淘宝规则于2023年12月15日公示，将于2023年12月25日正式生效。

第一章 概述

第一条 【服务定义】

 “化冻包退”服务，是指买家在淘宝购买带有“化冻包退”服务标识的商品后，商家承诺买家在商品出现化冻影响食用情形且在签收商品当天24点前通过指定原因“冷冻商品化冻”发起维权申请的，则在12小时内有效响应买家发起的维权申请，且若买家提供有效凭证的，为其提供退款处理的服务。

第二条 【适用范围】

2.1 适用范围：适用于加入“化冻包退”服务的淘宝网卖家。

2.2“化冻包退”服务适用类目

淘宝化冻包退

第二章 卖家要求

第三条【准入及退出】

3.1 开通：商家可通过以下路径申请加入化冻包退服务并选择合适的商品加入：“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“加入服务”→“化冻包退”。

3.2 退出：商家退出平台时同时退出“化冻包退”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“化冻包退”服务规定履行服务。

第四条 【服务要求】

4.1 响应时效

买家在服务有效期内以“冷冻商品化冻”的原因发起服务申请的，卖家需在12小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定直接退款给买家。

4.2 化冻标准

冷冻商品冰体融化，全部或部分出现软化、变形，包装内有积液，包括但不限于以下情形：

淘宝化冻包退

4.3 争议处理

经判定买家举证有效，商品影响整体食用的，作全额退款处理；不影响整体食用的，若化冻数量占商品总量百分之十及以内的，按照支付金额的百分之十进行部分退款；若化冻数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的，按照支付金额的百分之五十进行部分退款；若化冻数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。（同《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》的退款比例）。

4.4 服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下申请退款并提交有效的凭证，卖家仍拒绝退款的，卖家须向买家额外赔付该商品实际退款金额的30%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章 买家保障

第五条 【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“化冻包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条 【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“化冻包退”服务：

6.1 买家购买的商品是带有“化冻包退”服务标识的商品；

6.2 买家签收商品后若发现商品存在化冻情形，需在签收商品当天24点前通过“冷冻商品化冻”指定原因发起维权申请，需选择“我要退款（无需退货）”类型，并选择“已收到货”的货物状态发起服务申请；若逾期未发起，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

第七条 【举证要求】

商品存在化冻影响食用的情形，且买家在指定时间内以指定原因发起维权，并提供有效凭证的，有效凭证包括但不仅限于：

7.1 基础凭证：化冻商品的细节实拍+收到的商品整体实拍（完好的与不完好的商品放在一起整体拍照）且须与快递单号放一起拍照或拍视频上传；

7.2 其他凭证：提供完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品化冻情况属实。

所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

如买卖双方就是否坏单问题无法达成一致的，淘宝有权根据交易凭证内容，要求买家/商家进行补充举证。同时淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

第八条 【买家须知】

为保障交易双方权益，若出现下述情形商家可不履行“化冻包退”服务：

8.1 因买家原因导致冰品化冻的情形，包括买家提供的电话/地址等配送信息不准确、收货人未接听电话、联系方式无效（电话是空号、欠费等）、买家要求更改派送时间/地址等买家或收货人原因导致商品未能按时送达、收货人未及时取件导致商品化冻等原因。

8.2.买家与快递协商一致，将商品放置在快递点或其他买家指定地点造成的商品化冻。

8.3 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

8.4 买家蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

8.5 平台大促或特殊节假日期间的商家响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

第九条 【买家退款/维权路径】

9.1 申请路径

路径一：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“订单服务”-点击“化冻包退”-发起退款-上传凭证，发起退款。

路径二：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因（上述指定原因），上传凭证，发起退款。

9.2 若商家拒绝履行“化冻包退”服务的，买家可在发起的维权申请中点击“申请淘宝客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行或超时未履行服务情形属实，将执行赔付给到买家。

第四章 附则

第十条【生效时间】

本规范于2023年12月15日公示，于2023年12月25日首次生效。

淘宝网“化冻包退”服务规范如上所述，商家要遵守以上淘宝规则。